Accor franchit une étape clé dans sa stratégie d’intelligence artificielle avec le déploiement à grande échelle d’ALL Concierge, un compagnon IA conçu pour suivre le client tout au long de son parcours, du choix de la destination jusqu’à l’après-séjour. Après une phase pilote lancée en juillet 2025, qui a permis de recueillir plus d’un million de conversations clients et de perfectionner l’outil, cet assistant est désormais accessible 24h/24 en 11 langues, sur le site ALL.com, l’application ALL Accor, ainsi que les messageries WhatsApp et iMessage. L’outil promet des réponses personnalisées en quelques secondes, avec bascule vers un collaborateur pour les demandes complexes. L’objectif pour le groupe est de capter ces nouveaux usages via son programme de fidélité qui compte 125 millions de membres. « Dans le monde de demain, les gens auront un agent personnalisé dans leur poche, sur leur téléphone. Ils vont s’en servir afin de planifier leur voyage, faire leur shopping, répondre à leurs préoccupations sanitaires, échanger avec leurs amis. Ce sera leur plate-forme personnelle et nous souhaitons faire partie de cette équation », souligne Alix Boulnois, DG Commercial, Digital & Tech d’Accor lors d’un point presse. Les premiers résultats sont encourageants côté conversion. Pendant la phase pilote, 30 à 40 % des conversations ont ainsi porté sur des réservations. Mais l’enjeu stratégique dépasse le service client. Accor cherche, en effet, à éviter de dépendre d’une intermédiation technologique tierce entre le groupe et ses clients, alors que son intégration à ChatGPT en début d’année illustrait déjà cette logique de présence multi-canal. Par ailleurs, Accor complète ce dispositif avec « le Butler », un outil interne destiné aux collaborateurs hôteliers, leur donnant un accès instantané à l’information et aux bonnes pratiques pour mieux gérer leur quotidien opérationnel. Selon Alix Boulnois, l’automatisation par l’IA des tâches invisibles du back-office, qui représentent 40 à 50 % du travail des collaborateurs en hôtel, doit permettre de recentrer les équipes sur la relation client.
